Zielsetzung:

Das Telefon wird von vielen MitarbeiterInnen als Kommunikationsmedium Nummer 1 genutzt. Das Verhalten am Telefon wirkt dabei als „Aushängeschild“ für den Anrufer. Die TeilnehmerInnen reflektieren und trainieren ihr Verhalten am Telefon und werden sich bewusst, dass die Art des Umgangs am Telefon oft darüber entscheidet, ob man sein angestrebtes Gesprächsziel erreicht oder nicht.

Inhalte:

• Grundregeln des Verhaltens am Telefon
• Begrüßung, Namensnennung, Firmennennung etc.
• „Todsünden“ beim Telefonieren
• Gekonntes Vermitteln von Gesprächen
• Rückrufe verlässlich sicherstellen
• Gesprächsnotizen
• Gesprächsstörer und Gesprächsförderer
• Umgang mit „geladenen“ Anrufern

Übungen / Fallstudien

• Fallbeispiele
• Spontane Rollenspiele
• Stehgreif-Übungen

Zielgruppe:

Mitarbeiter/innen mit telefonischem Kundenkontakt im Verkauf und anderen Unternehmensbereichen (Service, Zentrale, Technik, Buchhaltung, etc.)

Dauer: 1 Tag
Maximale Teilnehmerzahl: 8-10
Preis pro Teilnehmer: 300 €

Auswertung der Evaluationsbögen für die Trainingsmaßnahme: "Kundenorientiertes Verhalten am Telefon"